三秦都市报—秦闻讯（记者 赵争耀）段淑娟是一名军转女干部，2000年12月从部队转业后，一直在信访战线上奋斗、成长，历任西安市未央区张家堡街办信访科科员、副科长、科长，未央区城管局分管信访工作的副局长，未央区信访局局长，西安市信访局副局长。这些年来，她始终保持着对信访事业的热爱，坚持把群众的事放在心头最重要的位置，为维护群众合法权益，她走了千门万户、说了千言万语、想了千方百计，用青春和汗水换来了信访群众的一张张笑脸，为服务发展大局、维护社会稳定作出了积极贡献。

    “信访工作的本质是群众工作，核心是解决问题。”在信访工作中，段淑娟总是设身处地站在群众的角度想问题，实实在在帮群众排忧解难。

    段淑娟刚到地方工作不久，当地某村的600余名群众，因与某国企就征地项目发生争执，继而发展到双方持械对峙。得知这一情况后，她立即和科室干部赶到现场，站在两拨人的中间全力疏导劝解，化解了一场一触即发的流血冲突。随后，她又带领信访干部进驻村组，吃住在村上，昼夜不停开展工作，前后走访了上千户村民，挨家挨户地为群众解释政策、讲明事实情况，终于赢得了群众的信任和支持，项目征地得以顺利平稳实施。而刚上小学的女儿却哭着抱怨说，已经1个多月没有见到妈妈了。

    近年来，农民工工资问题一直是社会关注的焦点，每到岁末年初，段淑娟都会带领区信访局人员和劳动监察部门一起，对辖区200余个建筑工地进行逐一排查，努力让每一个农民工都能拿到血汗钱、开心过年。在她组织协调下，处理农民工讨薪事件289起，涉及20421人次、资金3.43亿元。

    在担任未央区信访局局长期间，段淑娟参与办理群众来信2086件，接待群众来访1810批5.4万人次，成功协调化解了一大批信访疑难案件，全区“百村棚改计划”拆迁了100多个行政村，没有发生越级集体访。 

    “注重结合基层实际创新方法，推动信访制度改革措施在基层落实落地，开花结果。”在推动网上信访工作方面，段淑娟探索实行了“四项措施”：一是努力拓宽网上信访主渠道，在辖区内所有社区设立网上信访代办点，217名兼职信访代办员上门服务，把网上信访代办送到群众身边；二是提升网上业务办理效率，实行网上信访日巡查、日研判，根据关键数据反馈情况进行实时抓整改，同时，建立网上信访三色预警机制，分级分类做好信访事项办理的提醒督办、协调化解；三是发挥“三个窗口”服务信访群众作用，增设“掌上窗口”，信访群众可以通过手机及时了解办理进度及相关信息，建立“流动窗口”，组织区、街道信访干部到群众家门口去协调解决问题，变群众上访为干部下访，强化“联合窗口”，在区信访接待中心实行多部门联调联办，合力推动化解；四是坚持线上难题线下解决，对重复信访、评价不满意的网上信访事项，把“案结事了”“事心双解”、群众满意作为唯一标准，想方设法解决问题。此外，在加强基层基础方面，段淑娟调动社会资源、优化服务模式，探索出了一条“小蜜蜂志愿者”助力基层信访工作的路子，为及时就地解决群众信访问题注入了新动力。