调解像看病 讲究“望闻问切”

正在和群众交流的姚万顺 本报记者 彭一鹏 摄
　　调解像看病，讲究“望闻问切”。我叫姚万顺，是渭南高新区商城社区党总支书记、居委会主任，为大家排忧解难是我的责任。
　　我们社区有22个小区、200余家商户，人员结构复杂，邻里纠纷时有发生。算算日子，我在社区做调解已经20年了。这20年里，我记录的案情本子已有10本，调解了上千起矛盾纠纷——从楼上漏水楼下吵着要搬家，到小两口为家务闹离婚，从两住户因空调外机位置争得面红耳赤，到老街坊为一堵墙打起官司……这些在别人看来的“鸡毛蒜皮”，在我这儿，都是天大的事。
　　回想刚接触调解时，我也没经验，总劝人“退一步海阔天空”，效果甚微。怎么办？我琢磨出个“笨办法”：挨家挨户上门，听委屈，问诉求，公道处理，渐渐地，群众信任我了，调解效率也更高了。
　　日积月累，我总结出了四步调解工作方法——“望闻问切”。按照此步骤，一步一步来，再棘手的矛盾也能找到突破口。
　　就拿上个月西高花园小区二次加压泵损坏的事来说。居民处理意见不一，我带着网格长闵小渭一户户上门征求意见。她不解：“为啥不召集大家开会协商？”我说：“调解就像看病，得先号准脉，才能开药方。”运用“望闻问切”，我很快找准了症结。没过多久，新的加压泵启用，难题迎刃而解。
　　再详细说说前阵子处理的邻里漏水纠纷。楼上张姐和楼下李哥一碰面就吵。我坐在一旁“望”，虽说张姐嗓门大，但眼神飘忽不定，不像是不给赔偿，李哥把头扭向一边，压着怒火。这就像病人发烧，不能只看到脸红就急着“开方子”。
　　接着就是“闻”，让他们尽情诉苦，我不光听内容，更得听“话外音”。张姐说：“谁想漏水嘛，这又不是我故意的。我家的木地板全泡了，得重新铺，麻烦着哩。”“不管咋说，你得赔偿。”李哥说，期间，他提了一句，“你家里一天到晚咚咚咚，能不能安静些。”原来，两人心里还有其他不快。
　　然后就得“问”，往根上刨。我先问张姐：“之前有没有发现水管滴水？家里的动静是咋回事？”又问李哥：“啥时间发现漏水的？平日休息好不？”……一来二去，两人平复了心情，商量起了如何处理。这就如同医生问出了“发病时间”和“伴随症状”，症结慢慢露出来了。
　　最后是“切”，找到矛盾的“脉”。我给出解决方案，张姐请专业的维修工来测漏水点，在重新装修时，顺道修补好李哥家的墙面，彼此都做一个保持安静的好邻居。两人都点头同意这个方案。
　　说到底，干调解的核心是，先把人的心摸清了，再把理讲透了，矛盾就像打结的绳子，一步一步捋，总能解开。今年4月，我们社区成立了“老姚说事”人民调解工作室，由我担任首席调解员，联动良田司法所、律师、心理咨询师3支专业力量，并吸纳了部分“社区能人”，形成一站式服务体系，目标就是实现“小事不出网格，大事不出社区，矛盾不交街道”。截至目前，工作室已成功化解各类矛盾102起，调解成功率达98%以上，满意率超过99%。
　　未来，我将依托“老姚说事”人民调解工作室，联动居民议事会、小区业主群等载体，深化“望闻问切”调解法，推进“小事小区办、难事协同解”，守护商城社区万家灯火。