三秦都市报-三秦网讯（李妍 记者 闫鹏飞）门诊，是医院面向社会的第一道窗口，也是医患情感交汇的首站。就医之路，奔波的焦灼与流程的迷茫是常态，多重因素交织，极易诱发患者负面情绪。在商洛市中心医院门诊大厅，一幕幕暖心画面正在接连上演——有人提笔留下温暖寄语，有人专程折返送来夏日清凉，有人执意以一顿午餐表达谢意，还有人通过短信电话频频致谢……
没有轰轰烈烈的壮举，只有一桩桩、一件件暖人心扉的小事。商医导医团队立足岗位、主动担当，用专业与温情消解患者就医焦虑，描绘出一幅医患双向奔赴的温暖图景。
一张B超档期的"暖心调度"：远道而来别白跑一趟
异地就医，路途遥远、奔波劳碌，独自带娃就诊更是难上加难。
7月28日上午，医院门诊迎来就诊高峰，超声医学科加班加点，上午检查档期仍全部排满。一名从洛南赶来的患者得知消息，当场唉声叹气：“早知道我应该六点多就出发…”
这句话，被张婷听进了耳中，记在了心上。为避免母子二人白跑一趟，不让幼童跟着家长长久等候，更不让患者再度往返折腾，张婷做了一个决定——主动将自己本地亲戚早早预约的健康体检B超档期，协调给了这位素不相识的患者。
就诊结束后，患者特意折返导诊台，送来一箱蜂蜜水，由衷地说道：“愿你们的辛苦都能收获甜蜜，工作日日甘甜。”
一张退费单的"全程代办"：流程是冷的，人心是热的
7月20日门诊高峰时段，一名丹凤来的预约胃镜检查患者需要退费，面对陌生的就医环境，“去哪办？如何办？找谁办？”——三个问题让他全然没有头绪，有些焦躁不安。
按照常规流程，工作人员只需告知患者对接部门即可。但看着患者无助的模样，李妍摒弃机械化办事模式，一句：“您不管，退费交给我来办，我先帮您预约胃镜相关检查。”她主动联动网络中心，全程跟进代办相关事宜。同时引导患者就近完成胃镜术前心电图筛查。
不巧的是，患者自行打印的心电图纸质报告不慎丢失，若按固有流程从B区至C区折返补打，患者大概率错过当日上午的胃镜预约——不仅要空腹长久等候，还可能滞留就医。
深知群众就医不易，导医王蕊蕊灵活变通，她一方面调取系统电子版检查报告，第一时间对接周晓洁报备情况，为患者锁定当日上午检查档期，保障诊疗进度不延误；另一方面安排专人加急前往心电图办公室打印纸质报告。双线并行、无缝衔接，最大限度缩减患者等候时间。
顺畅完成全部诊疗后，患者深受触动：“医院的流程是规范严谨的，但医护人员的心是温热赤诚的。”他亲笔写下“赠人玫瑰，手留余香，倾心服务，温暖门诊”十六字寄语，以此点赞医院的暖心服务。
一次扶梯口的"紧急施救"：意外面前，她冲在了最前
7月20日，A区一楼扶梯处，一位患者因自身疏忽意外摔倒。突如其来的磕碰，让毫无防备的患者瞬间慌乱无助。
危急关头，在岗导医牛澜鑫第一时间快步上前，叮嘱就近患者紧急制动电梯，彻底杜绝患者二次受伤的风险，随即搀扶患者至休息区域坐下来查看。
稳住现场后，她细致检查患者磕碰伤口，迅速取来便民服务箱内的棉签、碘伏为患者清理创面、消毒处理。全程耐心询问患者身体状况，轻声舒缓紧张情绪，一举一动温柔细致、周到贴心。后勤保障部获悉后，第一时间赶赴门诊现场对接处置。
患者满心感激，坦言此次意外本是自身疏忽，却收获了远超预期的暖心照料。执意等待牛澜鑫下班后，一定要共进午餐以示感谢。面对患者的诚挚谢意，她婉言谢绝，朴实表示：“这是我们应该做的，只愿每一位患者的就医路，都能多一份安心与暖意。”
一场外语接诊的"从容应对"：暖心服务的底色是专业
暖心服务的底色，是精益求精的专业能力。立足患者多元化就医需求，应对偶尔出现的外籍患者就诊场景，导医团队不局限于基础引导服务，以学促能、以练提质，全方位升级服务品质。
科室针对性开展外语接诊专项培训，聚焦就医高频场景，深耕常用口语、接诊礼仪与沟通话术，补齐涉外服务短板。一名巴基斯坦患者前来就诊时，导医引导精准、衔接流畅，覆盖挂号、检查、咨询全流程，用专业从容、温柔细致的服务，消解了他对医院的陌生感与疏离感。
与此同时，团队依托U18沙排世锦赛，借力AI智能工具赋能日常工作，高效完成咨询答疑、流程梳理、问题处置等工作，让标准化、智能化、温情化的服务贯穿就医全程。
一条服务热线的"共情力量"：先安抚情绪，再处理问题
院领导前瞻性统筹部署，服务统筹办立足门诊实际，通过全域张贴服务热线、设立医患沟通室，搭建起矛盾前端处置平台。一旦出现突发诉求，工作人员第一时间主动介入，就地疏导化解问题，筑牢医患沟通第一道防线。
在处理患者诉求、化解潜在矛盾的过程中，导医团队秉持共情服务宗旨，恪守工作准则：先安抚情绪，再处理问题；先体恤病患，再厘清事由。靠前服务，当好“减压阀”和“灭火器”，打造“人人为我，我为人人”的服务氛围——工作人员换位思考贴心服务，患者心怀善意予以体谅，职能部门和临床科室守望相助、及时补位，合力破解服务难点，实现制度规范与暖心服务双向融合。
微光成炬，温暖前行
原来最好的服务从不是刻意的优待，而是“患者未言难，我已解其忧。”被看见、被体谅、被珍视的每一份用心，都成就了医患双向奔赴的美好。
这些来自患者的认可，是鼓励，更是前行的力量。自“医者—患心”沉浸式体验活动开展以来，加之各行政职能科室常态化下沉门诊一线，在管理层引领赋能之下，一大批“服务之星”“志愿之星”不断涌现，标杆榜样发挥示范力量，持续推动门诊服务提质迭代，这也是医院树立和践行正确政绩观的生动体现。
商医导医团队将继续以微光暖人心，用温柔与专业守护每一位患者的就医之路。