三秦都市报-三秦网讯（记者 吕媛媛）“现在物业有24小时免费上门维修，遇事随叫随到，住在小区特别踏实舒心。”在西安市新城区长乐西路街道二七工房社区坚果公寓，业主李女士由衷点赞如今的物业服务。很难想象，这里曾经面临设施老化、服务缺位、投诉不断等诸多问题。

如今，依托“先服务后评价再缴费”模式，坚果公寓登上西安市新城区2026年首批住宅物业服务项目“红榜”，从“问题小区”转身为“物业服务样板”。

困境：物业陷入“服务差—不信任—收费难”的恶性循环

“以前物业管理混乱，乱收公摊费、停水停电是常有的事。”已经营业8年的商户陈先生感慨道，原先物业和业主的冲突剧烈，甚至打上官司。另外，公共收益也是一笔糊涂账。小区广告、场地租赁、设备占地等收益从不公示，账目模糊。

除了物业管理问题，坚果公寓和众多老旧小区一样，存在设施老化、配套不完善、便民薄弱的问题。“以前但凡下雨，院内积水排不出去，大家的出行受到严重影响。”走访中，王女士表示以前找物业基本没用，问题拖到最后都不了了之，大家心里怨气越积越多。

服务缺位、收费照旧，大量业主拒缴物业费，小区陷入“服务差—不信任—收费难”的恶性循环。居民反复反映问题，物业整改迟迟不来，争执却越来越多，最终矛盾无法调和，原物业公司被迫退场。这在西安并非孤例。据了解，西安12345市民服务热线物业相关诉求占比较高，多体现在服务质量与收费标准不匹配方面。传统“先缴费、后服务”让业主被动受制，服务缺乏刚性约束，容易激化对立。

破局：服务前置，推行“先服务后评价再缴费”模式

2025年1月，陕西儒正集团正式入驻接管，开启两个月免费服务期，零预收、零催收。“我们采取先服务后评价再缴费的方式，居民不满意我们就立刻整改。”坚果公寓物业项目经理孙燕芳介绍，进驻之初儒正集团主动惠民让利，将原物业每平方米2.2元的物业费下调至1.9元，月租停车费从原物业的350元降至标准收费，切实减轻居民生活负担。

针对小区多年遗留顽疾，物业以入户走访、社群征集等方式全面摸排群众诉求，针对排水、商户漏水等长期得不到解决的问题，物业自筹资金抓紧修缮处理。“不管多晚，只要业主报修，我都会第一时间上门免费维修。”物业维修师傅张兴民以贴心服务赢得居民认可。

从最初的观望质疑，到如今的全然信任，居民心态发生彻底转变。“刚开始听说先服务再缴费，我们都不敢相信，全程抱着观望态度。”1808业主李女士坦言，两个月的免费服务让大家真正看到改变，“现在我都是主动一次性缴清全年物业费。”“物业对特殊人群格外上心，经常上门关心生活状况，服务特别贴心。”业主弥先生对此连连称赞。

陕西儒正集团坚果公寓物业服务中心还设立了居民物业监督委员会，聘请热心公道居民监督物业工作。物管会代表杨计军说：“以前物业重收费、轻服务、重盈利、轻治理。现在物业事事靠前、件件落实，议事公开、台账透明，小区所有公共收益全部公示入账、反哺小区改造升级，真正做到每一分钱都清清楚楚、用在实处。”

启示：可复制、有温度的物业服务新模式—儒正模式

从矛盾扎堆到登上“红榜”，坚果公寓将服务前置，以服务换信任，把评判权、监督权、话语权真正还给居民。

我们坚持真正做到党建引领＋阳光儒正。每个项目都严格执行党小组领导下的项目经理负责制。“最具代表性的含元景轩小区和坚果公寓是我们开展的多个儒正模式服务的其中二个小区，反响很好，目前‘先服务后评价再缴费模式’已在全市多个老旧小区推行。”陕西儒正集团办公室主任汪雯说。

传统物业的弊病在于收费前置滋生服务惰性、信息不透明催生猜忌、监督缺位导致问题反弹。而坚果公寓以服务前置打破对立、以居民评价校准标准、以阳光透明守住信任，打破物业“服务差—不信任—收费难”的恶性循环。

这套服务模式需要物业具备垫资兜底实力和长效服务情怀，也离不开社区精细统筹、居民理性参与，是多方协同的治理成果，无法简单照搬复制。

如今的坚果公寓，院落干净整洁、秩序井然有序、便民服务常态化开展、邻里氛围温暖和睦，为老旧小区物业精细化服务提供了一个可借鉴、可推广、有温度的新样板。