三秦都市报-三秦网讯（通讯员 王小锋）学雷锋，树新风。“患者至上，行胜于言。”在西安大兴医院门诊大厅，有一位叫贺兴华的护士长，这些年来她带领医院门诊导医这个“学雷锋”团队用春天般微笑、春风般的问候、亲人般的热情迎接着每一位入院患者，是她们让雷锋精神在西安大兴医院赓续传承，温暖着每一位就诊的患者。“自己活着就是为了别人过得更美好……”“对待同志要向春天般的温暖，对待工作要向夏天般火热……”这是贺兴华和她的团队的真实写照。
贺兴华，女，1982年出生，主管护师，西安大兴医院门诊办护士长，门诊党支部书记。2020年5月荣获西安市卫生健康系统“优质护理服务先进个人”。2021年3月4日被评为陕西省“岗位学雷锋标兵”。
疫情防控冲锋在最前
疫情就是命令，防控就是责任。2020年至2023年，贺兴华始终冲锋在抗击新冠疫情第一线。2020年1月22日西安市首例病例确诊，在这关键时刻，贺兴华护士长主动请缨，第一时间担负起医学观察区消毒布置任务，第一批进入隔离病区，第一个进入莲湖区集中医学观察站并担任医学观察组组长。观察站刚成立时，物资缺乏，没有消杀工具，她便用矿泉水瓶自制喷雾器；隔离区新配的洗衣机，工人不敢上去安装，她带领着姑娘们自己动手。随着病例的增加，最难的还是安抚不配合隔离的人员。有一位老阿姨，刚送来时，情绪十分激动，她要求护士把她送回去居家隔离，扬言若1个小时内不答复她便要跳楼。贺兴华忍着老阿姨的暴脾气，耐心细致地和她聊天一个多小时，老阿姨终于认识到了居家隔离会给家人和社会带来风险，情绪慢慢平复下来。老阿姨隔离结束临走时，十分关切地对贺兴华说：“姑娘，你这么年轻漂亮，不怕死吗？”贺兴华笑呵呵地说：“不怕，只要科学防控就会没事的。”她每天24小时坚守在观察点，重复着体温监测、消毒、心理疏导等工作，整整10天没有离开工作岗位。
三年疫情防控期间，门诊导医团队承担了预检分诊、新冠疫苗接种、核酸检测任务。1000多个日夜，就在医院主楼前这小小通道，就在这重复了无数遍的对话里，就在这一问一答的十几秒里，就在寒暑更替里，她们筛出红码17人、黄码68人、风险区患者317人、发热患者4581人。2021年12月25日，西安一码通崩溃，来医院做核酸检测的队伍绵延数里，贺兴华带领门诊团队一头扎进黑压压的人群，协助患者手机自主申请、分流人员、维持现场秩序、打印条码、接待外国友人、为特殊患者开放绿色通道，直到凌晨两点，看着慢慢缩短的队伍，空下来的广场，才敢稍做休息。她在微信里写道，“感恩大兴医院对我的培养，面对疫情，不能说勇敢，只为这份职业的责任。”贺兴华就是这样用共产党员的责任和担当，践行着雷锋精神。
学雷锋示范点的带头人
西安大兴医院导医团队是一群活跃在门诊的志愿服务人员，她们用青春和活力，用爱心、耐心和细心，用奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，第一时间为患者提供帮助，受到了广大患者的肯定，被评为西安市“学雷锋活动示范点”，贺兴华就是当仁不让的“示范带头人”。
2022年9月3日早上11时，二楼导医岗的小吕在巡视过程中看到一位老爷爷在泌尿外科门口来回徘徊，简单沟通后了解到老人97岁，语言表达不清、听力不好，没有家属陪同就诊。小吕立即报告贺兴华护士长，贺兴华担心老人独自一人行动不便，亲自帮助老人挂号、缴费，陪同老人做完了所有检查。中午12点，要等检查结果，热心的贺护士长索性给老人买了午饭，与老人边唠边吃。下午2点检查结果全部出来后，她又搀扶着老人到泌尿外科就诊。担心老人服错药量，贺兴华又专门写纸条，给老人反复叮嘱。问诊结束，当问及老人住址时，老人却记不起来，也不记得家人的电话号码。老人不想给大家添麻烦，坚持要自己走。贺兴华不放心，也不忍心让老人一个人回家。经过一番询问后，发现老人身上携带有乘车卡，乘车卡上有老人的身份证号，于是立即联系红庙坡派出所，查找到了老人家的住址。将老人情况与民警进行了沟通，希望将老人送回家。送别时，老人激动的一直表示感谢，虽然老人表达的不是很清楚，但是在老人的眼里看到的是满满的感动和感激。没有华丽的言语，只有真诚的行动。贺兴华以身作则，为团队做出了示范。
针对老年患者，门诊办不断完善服务细节，比如保留人工收费窗口这些传统的服务方式。如果有行动不便独自就医的老年患者，导医会全程陪诊。让老人不孤独，让家属无顾虑。
“首问负责”全方位提升服务品质
贺兴华平时工作认真细心，麻利干练，被同事们称为“最靠得住”护士长。近年来，在她的建议和医院的支持下，门诊增设了流动导医岗，修建了母婴室，陪同行动不便的患者就诊，为患者及陪人提供轮椅、平车、雨伞、老花镜、助听器、应急电话等，方便了患者也温暖了患者。比如，患者只要登记姓名和联系方式就可以使用爱心轮椅，不收任何押金和费用。还开设了便民门诊，需要长期服药的老年患者可以直接到便民门诊开药，然后缴费取药，便民门诊对65岁以上的老年人免挂号费。
近期，为进一步提高服务品质，提升患者就医感受，医院推出“首问负责制”，即只要患者问到，就要答疑、指引、介绍，让患者得到最为迅速、简便、满意的服务，任何人不得以任何理由推诿、拒绝或态度冷漠。为了让首问负责制在门诊落到实处，贺兴华从细节一项一项抓起。强化礼仪培训，规范服务用语，“您好不离口，请字总当先”，靠前服务，十步目光接触，五步微笑服务。安保人员主动询问来院车辆，协调车位；电梯疏导员维护秩序，主动帮助推轮椅；保洁人员积极为患者引路……
