三秦都市报—三秦网讯（记者 杨代利）为进一步做好金融消保知识宣传教育，提升群众金融素养和风险防范意识，由国家金融监督管理总局陕西监管局指导，中国建设银行陕西省分行（建行陕西省分行）承办的“3·15”金融消费者权益保护宣传活动于3月11日上午在大唐西市举行。来自陕西18家金融机构的消保宣传人员，共同为广大市民带来了一场生动而实用的金融知识盛宴。此次“3·15”金融消保宣传活动的成功举办，为2024年金融消保宣传工作拉开了序幕。

近年来，建行陕西省分行高度重视消费者权益保护工作，深入贯彻以人民为中心的发展思想，坚持“以客户为中心”的服务理念，全面贯彻落实监管要求，从“里”到“外”，“内外”兼修，不断加强消保制度、机制、流程、系统等方面的建设和完善，推动消保工作与业务发展和服务管理的深度融合，提升消保工作向“心”力，为陕西金融消保工作高质量发展提供了创新图样的同时，切实维护消费者合法权益，推动消费者权益保护工作不断迈上新台阶。

“内修” 

建章立制搭建体系 

建金融消保“数字生态”

建立完善的消费者权益保护制度体系是消保工作的基石。近年来，建行陕西省分行积极响应监管部门号召，建章立制，不断夯实消费者权益保护工作基础，确保消费者权益保护的理念和内容深入员工内心。2023年建行陕西省分行修订多项消保工作制度，形成以消保专项制度为主体、消保指引为补充的覆盖业务全流程的消保规章制度体系。

随着《中国建设银行陕西省分行消费者权益保护教育宣传工作管理实施细则》《中国建设银行陕西省分行2023年金融消费者权益保护教育宣传工作计划》等一系列消保专门性举措的持续性实施，建行陕西省分行搭建的总分行协同宣教工作机制、“标准化+特色化”宣教素材库、“集中化+阵地化”金融宣教立体矩阵的消保工作大框架逐步完善。其中，“宣教素材库”，不仅为建行自身消保工作打下了基础，也为全行业消保宣教工作起到了“资源积累”的作用。据悉，2023年，建行陕西省分行共组织制作乡村振兴“万般骗术皆为财”“红色金融路”“消保好声音”等众多题材的消保视频及音频课程；重点宣传讲解预防电信诈骗、识别非法集资，个人信息保护等内容。同时，打造了“业务+消保+文化”原创系列作品，创作了“消保从娃娃抓起”“消保青年说”等一系列原创作品，为消保宣教工作添砖加瓦，增辉添彩。

另外，建行陕西省分行发挥数字化宣教优势，打造“科技化+数智化”金融宣教“数字生态”。积极探索数字时代金融领域新实践，培育消保数字生态。通过指尖游戏，轻松学习金融知识；打造线上“多彩消保3D数字化展厅”，让消费者“沉浸式”体验虚拟现实世界学习金融知识的乐趣。

“外练” 

温暖港湾“建”者“得心” 

特色服务“接地气聚人气”

在消保制度、机制、流程、系统等方面的建设和完善，为建行陕西省分行“外练”提供了支撑。近年来，建行陕西省分行组织举办了“普及金融知识守住‘钱袋子’”等一系列“接地气”的消保活动、开展了“请进来走出去”等一系列“暖人心”的消保服务、优化了以“一老一小”为代表的特殊人群精细化服务，打造了“多场景”“聚人气”的线下宣传阵地，创新了数字化消保“心”路径，开辟了全方位优质服务消保新局面。

在电话、手机网银、互联网以及自助柜员机渠道方面，“进线手机号识别身份”“便捷人工入口”“语音播报”“页面放大缩小”等关爱模式不断上“新”助“老”，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。

在网点，传统渠道硬件设施完善与服务质量提升并重，业务发展与服务民生并重。借助网点之势，建行陕西省分行深耕惠民服务，不断强化惠民、利民、暖民服务功能，为陕西市民打造了一个“温暖港湾”。建行陕西省分行进一步深化“劳动者港湾+”模式，深入打造了“劳动者港湾+党建”“劳动者港湾+夕阳红”“劳动者港湾+汉唐文化”等各具特色的“劳动者港湾”，这些特色“劳动者港湾”有些融入了适老助老、有些融入了历史文化等理念，为户外劳动者和社区居民提供多样化服务。据悉，“劳动者港湾”建设以来，全行共建设完成“周礼文化”特色港湾、“军人”特色港湾、“适老”特色港湾、“匠心”特色港湾等34个特色劳动者港湾。打造了一批涵盖医疗健康、养生、适老服务、非遗文化、电影主题、创业者港湾等类型的特色主题网点。记者了解到，截至目前，建行已集中升级打造了62个“适老支付示范银行网点”和365个“适老化非示范银行网点”，全辖营业网点100%适老化支付服务全覆盖，完成适老支付服务网点建设目标。同时，借助“劳动者港湾”APP，各网点积极开展“劳动者港湾”公益活动，为周边居民提供务实、便捷的惠民服务。

面向重点客户以及特殊客群，建行迈开腿“走出去”：进企业、进广场、进校园、进医院、进商户、进社区……开展差异化、特色化金融教育活动，让“温暖消保”深入人心。同时，助力推进第三支柱养老保障体系建设，将50-60年龄段客群作为重要目标客群，同业首批推出个人养老金业务，为养老客群提供全渠道、一站式账户开立、缴费充值、投资交易、待遇领取等贴心服务。

在纠纷调解方面，建行陕西省分行积极健全纠纷化解体制机制建设，为金融消费纠纷多元化解工作高质量发展提供制度保障，夯实、精耕金融消费纠纷多元化解工作，成立多年的“陕西金融消费纠纷调解中心建设银行工作站”调解工作以及其他纠纷化解工作成效显著，社会功能作用持续向好。