三秦都市报-三秦网讯（罗文艳 记者 胡琳）“A组5位导游。”“东C组10位导游。”……2月1日，在陕西西安市临潼区旅游综合服务中心秦俑导游服务部，计调员董珊和同事们一边忙着填写导游调配计划单，一边用对讲机高声呼叫在服务中心待命的导游，现场电话声、交谈声此起彼伏，一派忙碌的景象。

“春节假期，秦始皇帝陵博物院游客量持续攀升，为最大程度满足游客参观需求，正月初一至初六，博物院门票投放量增加至7.5万张，导游需求量也不断增多。”春节期间，董珊和同事们的工作强度比平日更大。

董珊介绍道，发出去的计划单上有导游姓名、游客人数，以及游客对导游服务的评价。导游每次领新的计划单时，要交回旧的计划单，以便统计派出的导游人次，同时根据游客建议及时对导游进行培训，提升导游服务质量。

   “我们在兵马俑第一停车场、第二停车场以及丽山园区域设置了10组导游岗，并按工号把导游分配在每个岗位上，每天早上各组先排10名导游打头阵接待游客；随后，按照不同区域的客流量以及导游的排队次序对导游进行调配。”

这是董珊连续工作的第23个年头，对她而言，熟悉的是导游服务部的热闹繁忙，变化的是随着我国“免签朋友圈”的扩容外国旅客明显增多。秦俑导游服务部在每个区域还配置了外语组导游，涵盖英语、德语、法语等语种，以满足不同国家的游客对导游服务的需求。

   “我们从美国旧金山来，想找1名导游。”“马上给你们安排。”“第二停车场英语导游1名。”当天下午，在兵马俑第二停车场巡查导游接待情况的董珊，接到了来自美国游客的咨询，立即与导游服务部对接。      在等待导游的过程中，董珊用简单的英语交流，解答着游客的各种问题。无论是门票机票、导游服务等常规问题，还是忘带证件等棘手情况，她总能给出“最优解”。

   “你们好，我是你们的导游岳保证，很高兴为你们提供讲解服务。”在秦始皇帝陵博物院做了34年讲解服务工作的岳保证，收到导游调配计划单后，第一时间赶到兵马俑第二停车场接待游客。

“现在的游客，旅游需求更加精细，想了解的内容更多。同时，近年来，外国游客数量也增加非常迅猛。今年是咱们春节‘申遗’成功的第一个春节，我非常高兴把咱们中国过年的情景尽可能多地介绍给外国游客，他们对这些感到新奇和新鲜。”岳保证笑着说。

    节假日期间，在调配导游的同时，董珊还抽空到景区现场巡查，穿梭在各个导游队伍之间，了解导游的服务质量，倾听游客的反馈。

    “导游服务部是导游的‘娘家’，更是游客权益保障的前线。针对游客反馈的问题，我们会及时组织导游进行业务培训，全力提升导游的整体素质，确保每位导游都能为游客提供专业、暖心的服务，给来临游客留下一段美好的旅行记忆。”董珊说。

   这个春节，临潼各景区的游客络绎不绝，游客的游览体验离不开导游的专业服务。而在旅游购物环节，临潼区也为游客提供贴心的购物保障。

    “您好，有什么能够帮到您？”“我在秦始皇帝陵博物院附近买了两个纪念品，买完后又觉得不是很喜欢，看能不能退掉。”在临潼区旅游购物退货监理中心，工作人员张平正在忙着接待前来退货的深圳游客彭玉。

    “只要票据齐全、商品完好、不影响二次销售的，30天内都可以退。”在仔细检查了彭玉带来的购物凭证和商品实物，并确认无误后，张平立即联系商家，核实游客身份信息，沟通协调退货事宜。

    “没有想到退货的过程这么顺利，我刚把收款码发给商家，退款就到账了。”彭玉在收到退款后，激动地说：“工作人员也很有耐心，非常积极地与商家协调，让我很感动。”

    为了让游客在临潼有一个好的旅游购物体验，春节期间，临潼区旅游购物退货监理中心全员在岗，全力处理游客调换和退货事宜。

   “我们在主要旅游景区、旅游购物店显著位置公布投诉热线，销售人员在进行商品销售之前，会告知售后承诺。此外，游客购买商品后，拿到的售后服务单上也盖有‘临潼旅游购物监督电话’的醒目印章。”张平说，“30天内无条件、无理由退换货政策，让游客在临潼的购物之旅也更加安心、舒心、放心。”