网购黄金饰品差了零点零几克，有人联系客服很快退了差价；有人投诉到平台才拿回10元。

不光黄金饰品，网购大虾化冻后少了70克，黄桃去了包装分量“缩水”，床垫尺寸不够导致床架留缝，耳机续航比标注少1小时……这些“差一点”的情况里，商家总说“合理误差”，可这误差到底合不合理，实在让消费者心里没底。

黄金饰品克重有偏差  维权体验大不同

8月13日，家住西安市长乐坡的王婧收到了网购的黄金项链。购买时标称3.7克，但拆开包装后，却发现产品标签上的实际克重是3.69克。

“虽说只差0.01克，心里总还是觉得不舒服。”8月14日，王婧告诉记者，收到商品后她第一时间联系了客服。对方解释，黄金首饰是通过倒膜加工制成的，存在细微偏差属于行业常态，仓库发货前会重新测量，最终以实际克重为准，且支持多退少补。简单沟通后，客服很快为她办理了9.16元的差价退款，整个过程比较顺利。“但要是我不主动问，这0.01克的差价，商家肯定不会主动退。”王婧说。

同样遇到克重偏差的张梓曦，维权之路却十分坎坷。8月初，她在一家网店购买了标称2.5克的黄金耳钉，实际收到的产品标签显示为2.48克。她要求退还差价时，客服以“误差在0.02克内属合理范围”为由拒绝，还称这是“行业默认标准”。张梓曦查看商品页面，发现并未标注任何关于误差的说明，多次与客服沟通都没有结果。“客服态度很强硬，说要么接受要么退货，可退货还要我承担运费，感觉太不合理了。”最终，张梓曦向平台投诉后，才勉强拿到10元差价退款，前后耗时近一周。

两款金饰的克重偏差均未超过0.02克，消费者的维权体验却大不相同。这背后，既反映出不同商家服务理念的差异，也暴露出网购商品规格与实际不符的问题。

多领域现“合理误差”  商家以此搪塞消费者

黄金饰品的克重偏差并非个例，在网购市场中，商品实际规格与标注不符的情况存在于多个领域，商家大多以“合理误差”为由搪塞消费者，引发了不少纠纷。

“买的500克大虾，化冻后称只有430克，客服说冰冻状态下有水分，这是正常损耗。”家住西安市凤城三路的李明磊的经历很有代表性。8月7日，他在网购平台购买了标称“500克/盒”的进口大虾，收到货时包装完好，可解冻后称重明显不足。客服称“生鲜产品允许10%的误差”，却无法提供相关依据。最终，平台只赔偿了10元优惠券。

类似情况也出现在水果销售中。8月11日，家住西安市南稍门的李楚宜网购了“4.5-5斤装”的黄桃，收到的水果连箱重4.4斤，去除包装后实际果肉仅4.1斤。商家辩称“重量为人工估算，运输中水分流失属正常”，拒绝按比例退款。李楚宜无奈地说：“每次都差一点，积少成多就是不小的损失。”

家具类商品的“尺寸陷阱”更隐蔽。7月初，刚大学毕业自己租房住的何宇梁网购了一张标称“1.8米宽”的床垫，收到后发现实际宽度为1.78米，导致床架与床垫间出现缝隙。客服称“测量方式不同会有误差”，最终在平台介入下才同意退货。

耳机的续航时间也常“缩水”。西安大学生赵钰购买的无线耳机，商品页标注“续航8小时”，实际使用中仅能坚持7小时。客服称“测试环境不同结果有差异”，让她“以实际使用为准”，维权无果。

律师：合同应该严格执行  否则就构成违约

针对网购商品规格与标注不符的现象，陕西省法学会民法学研究会副会长、陕西众致律师事务所高级合伙人刘东晨从法律角度进行解读，在商品流通领域，商品规格、质量、数量有误差是经常出现的现象。作为消费者，遇到实际所购产品规格与商家标注的产品规格出现误差，如质量或重量不符合双方的约定等，往往不知道该如何维权。究其主要原因，是很多消费者缺乏相应的法律知识，也不了解现实中有效维权的途径。

《中华人民共和国民法典》的合同编明确规定，合同应该严格执行，否则就构成违约。

消费者购买黄金，即便商家实际交付的黄金制品与双方约定的重量相差0.01克，也属于违约，商家依法要承担违约责任。商家不能以误差在法律规定或行业惯例的范围内为由，拒绝承担相应的民事责任。

违约责任依法可分为两种情况：一是对于国家允许的范围内的商品误差，如零售称重误差符合《零售商品称重计量监督管理办法》规定，不属于民事欺诈行为，只承担民事违约责任，消费者可以选择退货、换货或退还差价。二是对于超过国家允许范围内的商品误差，可以认定商家有欺诈行为，商家将同时承担具有惩罚性质的民事违约责任和行政违法责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，消费者可以要求退货、赔偿三倍商品价款，并可依法追究商家的行政违法责任。

刘东晨提醒，无论是哪种情况，消费者都要妥善保管好交易过程中的各种凭证，在追究商家违约责任时作为证据出示。维权途径包括直接和商家（包括购物平台）联系、向市场监督管理部门举报，或通过12315热线反映，必要时也可以通过民事诉讼维护自己的合法权益。

文/图 本报记者 陶颖