三秦都市报-三秦网讯（记者 文晨）“小温啊，有件事麻烦你，小区附近有修理小家电的吗？我有两个电热水壶全不能用了。”接到居民姜大爷发来的一条求助信息，西安市新城区长乐中路街道昆仑社区的“社区+物业”应急服务队立刻赶往老人家中。这是社区“需求清单—资源清单—服务清单”三张清单制度服务居民的一个缩影，通过“居民点单、社区派单、物业接单”的服务模式，更加高效解决居民日常生活中的急难愁盼。
居民一条求助信息 社区物业组团上门
姜大爷是昆仑社区的一位独居老人，日常饮食起居全靠自己打理。8月12日一早，家里的电热水壶突然全“罢工”了，这让老人急得团团转。
不一会儿，社区工作人员与物业维修人员便来到姜大爷家里。“大爷您别着急，让咱维修师傅先看看是啥问题。”这边社区人员安抚姜大爷，另一边维修人员拿出万用表、螺丝刀等工具，给电热水壶逐一“体检”。检查发现，第一个水壶线路接触不良，第二个水壶则是配件老化。维修师傅拿来新的配件，麻利地进行更换，然后接线路、通电测试……半个小时之后，两个电热水壶恢复加热功能。
“真是太谢谢你们了，总是帮我及时解决问题。”看着冒着热气的水壶，姜大爷连声称谢。他表示，以前遇到这种事，自己还能在外边找个地方维修，走得远一点都没关系。现在年纪大了，腿脚不方便，原本想着让社区帮忙找个附近的维修点，没想到维修人员直接上门来了。
在为姜大爷维修电热水壶后不到十天，8月21日，社区居民郝阿姨也发来了一条求助信息：“我家屋顶总是漏水，管道包在里边了，也不知道是哪儿出的问题，物业能不能来看一下？”
没过多久，“社区+物业”应急服务队迅速上门。物业维修人员打开天花板吊顶，拿着手电筒一点点查看水渍情况，寻找水管破裂的位置，确定漏点之后，很快用防水材料对管道进行了处理。
三张清单将“被动响应”变为“主动对接”
“社区+物业”应急服务队是昆仑社区与西安新城国有资本运营集团有限公司物业深化“共驻共建”机制的生动实践。双方创新建立“需求清单—资源清单—服务清单”三张清单制度，通过物业设立的24小时服务热线与社区网格化管理系统无缝对接，形成“居民点单、社区派单、物业接单”的闭环服务模式。
“需求清单”是服务的“起点”。社区依托网格化管理系统，将辖区划分为5个一级网格，之后将一级网格拆分成多个二级网格，每个二级网格设置网格长，根据住宅楼居住户数情况负责一栋楼或两栋楼，同时，将每栋住宅楼按单元拆分为三级网格并配备网格员。每个网格员也是物业联络员，他们通过日常走访、微信群收集、24小时热线反馈等方式，实时收集居民的需求。小到修水管、换灯泡，大到居家养老、矛盾调解，只要居民有需求，都能通过网格员“点单”。
“资源清单”是服务的“支撑”。物业根据自身优势，梳理出专业人员的“资源清单”，确保居民有需求时，能快速调配人员上门服务。“我们组建了5人专业维修队，定期为社区老人提供水电检修、家电维护等服务。今年已累计完成入户维修20次，节省居民维修费用约6000元。”物业片区负责人周力介绍，物业还设立了24小时服务热线与社区网格化管理系统无缝对接，确保“需求清单”能第一时间传递到物业。
“服务清单”是服务的“闭环”。当“需求清单”与“资源清单”对接后，社区会根据需求类型，通过网格化管理系统向物业“派单”，物业接单后安排人员上门服务。这种闭环模式，让服务从“被动响应”变成了“主动对接”，大大提高了服务效率。
协同服务破解社区治理“痛点”
昆仑社区成立于2000年，在“三供一业”改造之前，社区是国有企业后勤社区，物业也是国有企业的物业，两家同为西安昆仑工业（集团）有限责任公司下属单位。随着“三供一业”分离移交，社区成为社会化社区，物业管理则由社会上专业的物业公司负责。
“以前大家有需求，要么找社区，要么找物业，有些事情我们也不知道应该找谁解决，不过反正都是他们‘一家人’，找谁都可以。”居民张阿姨表示，“三供一业”移交之初，社区跟物业“分家”之后，居民有事经常两头跑、重复问，觉得社区和物业服务都不到位。
为了让社区与物业形成合力，昆仑社区党委经过多次调研，提出社区与物业建立沟通机制，将物业人员纳入社区网格化管理的“社物共治”方式。三张清单制度便是“社物共治”的具体实践。社区熟悉居民情况，能精准收集需求；物业有专业人员和设备，能高效解决问题，通过清单对接，社区的“治理优势”与物业的“服务优势”得到了充分融合。这种协同模式，不仅解决了居民的急难愁盼，也破解了国企家属院治理的“痛点”，将“模糊服务”变成了“精准服务”。
“例如社区60岁以上独居老人有15名，针对这一群体，我们推出了‘银龄关爱五件套’。每周一次入户探访、每月一次主题活动、每季一次健康义诊活动、每年一次适老化改造。同时联合物业、卫生服务站、社会组织建立帮扶体系，确保紧急情况15分钟响应。”昆仑社区党委副书记温萍介绍，未来，社区将继续通过“社区搭台、物业助力、居民受益”的共建模式，实现空间共享、服务共融、资源共通，让每位居民都能感受到“家”的温度。
