三秦都市报-三秦网讯（赵星 冯倩倩）“原以为办许可证要跑断腿，没想到工作人员全程上门服务，政策讲得透、流程走得顺，没让我多费一点周折！”10 月 30 日，陕西省商洛市洛南县城华阳路西段的夕阳烟酒副食店内，店主王楠手持崭新的烟草专卖零售许可证，笑容里满是欣慰。这温暖的一幕，正是洛南县烟草专卖局（分公司）常态化践行“有事你找我”工作机制的生动缩影。
图为洛南县城华阳路西段夕阳烟酒副食店经营者王楠（居中）接收新办的烟草专卖零售许可证
近年来，洛南县烟草专卖局（分公司）坚守为民服务初心，聚焦烟草专卖主责主业，将“有事你找我”工作机制深度融入日常，以规范化建设、高效化办理、源头化治理为抓手，不断优化服务质效、保障群众权益，为地方经济社会发展注入烟草力量。
织密责任网 诉求回应“不打烊”
“群众找上门，是信任更是期盼，必须事事有回音、件件有着落。” 这是洛南县局（分公司）全体干部职工的共识。
2024年年初，洛南县局（分公司）严格落实县委、县政府工作要求，第一时间公示“有事你找我”热线电话，搭建起来电、来访、来信、网投诉求渠道，推动联系服务群众工作标准化、规范化运行。
为拧紧责任链条，洛南县局（分公司）全面推行“首问负责制”，要求工作人员在日常办公、执法检查、上门拜访、进田入户中，对群众涉及烟草专卖及生产经营的咨询诉求，做到耐心倾听、详细记录；对超出自身职权范围的事项，主动牵头对接相关部门，全程跟踪督办直至问题办结。针对重大复杂疑难事项和信访积案，实行班子成员包案督办制度，层层压实责任，有效化解各类风险隐患，让群众诉求在闭环管理中得到妥善解决。
作为服务群众的“前沿窗口”，洛南县局（分公司）党群服务中心严格遵循《信访工作条例》，对各类诉求分类登记、精准甄别、规范受理。“我们始终把‘群众利益无小事’刻在心上，职责内事项快速启动、限时办结，非受理范围事项耐心解释、悉心引导。” 工作人员孙岚介绍，通过规范高效的流程管理，让群众感受到实实在在的服务温度。
提速增效能 为民服务“零距离”
“当时，抱着能办就办的心态，到党群服务中心咨询烟草专卖许可证办理，没想到咨询当天就得到明确答复，资料递交、实地勘察都是上门服务，真是太方便了！”王楠的切身感受，正是洛南县局（分公司）提升服务效能的真实写照。
针对群众关注度高的烟草专卖零售许可证办理等事项，洛南县局（分公司）推行“简易事项当场办、复杂事项合力办”的办理模式，对事实清楚、诉求合理的简易事项，当日给予明确答复或妥善解决；对涉及多部门的疑难问题，厘清责任边界、精准施策发力，形成攻坚合力。
图为洛南县烟草专卖局工作人员办理来访群众相关业务
诉求办理中，既解 “事结” 更解 “心结”。对因灾受损、情绪激动的信访群众，洛南县局（分公司）工作人员坚持理性沟通、真诚相待，通过心理疏导与情绪安抚化解疑虑，实现“案结事了、事心双解”。始终将群众满意度作为核心评价标准，通过电话回访、实地走访等多种方式，跟踪了解处理结果和群众反馈，持续改进工作作风，提升服务质量。
全面深化“阳光许可”改革，创新推行“双向承诺”“轮候办理”机制，构建“智能监控+人工检查+群众监督”的立体监督网络，让许可办理全过程公开透明、规范有序，切实保障群众的知情权、参与权和监督权。
筑牢防控线 风险化解“在源头”
“种烟遇到难题，打个电话、扫个‘吐槽码’，工作人员很快就来解决，不用跑冤枉路！” 洛南县烟农李师傅的朴实话语，彰显了一线服务的便捷高效。洛南县局（分公司）积极践行新时代“枫桥经验”，坚持关口前移、重心下移，赋予一线服务人员信访信息员、矛盾调解员双重职责，在日常工作中及时摸排化解服务对象困难与诉求，从源头上减少信访问题。
一线烟叶技术员既是产业发展的 “指导员”，也是群众诉求的 “贴心人”。他们深入田间地头，开展政策宣讲、技术指导、病虫害诊断，对烟农诉求能当场解决的绝不拖延，无法现场处理的及时登记上报，将矛盾纠纷化解在基层、消除在萌芽。基层烟站通过公开热线电话、召开院落会、举办技术培训会等方式面对面听取意见，创新 “吐槽码” 搭建线上反馈渠道，每季度对全县 1910 户烟农、1580 余名零售户开展电话回访，全方位收集诉求、限期办结，提升源头防控效能。
图为洛南县城关烟站辖区烟农扫码“线上”反馈个人困难与诉求
洛南县局（分公司）聚焦烟农增收需求，强化烤烟种植全过程技术培训指导，推广适用农机和先进农艺，完善烟区基础设施建设，落实各项惠农补贴政策，切实保障群众合法权益，助力烟区群众稳步增收，为乡村振兴提供有力支撑。
“我们将持续深化‘有事你找我’工作机制，推动烟草专卖执法和烤烟产业发展领域信访工作法治化、规范化，以更优质的服务、更务实的作风，为群众办实事、解难题，为地方经济社会高质量发展贡献更大力量。”洛南县烟草专卖局（分公司）局长、经理郭小宝表示。
从热线畅通到上门服务，从快速办结到源头化解，洛南县烟草专卖局（分公司）以“有事你找我”工作机制为纽带，架起党群“连心桥”，用实际行动诠释“为民服务、初心如磐”的责任担当，在秦岭南麓书写了新时代烟草行业为民服务的精彩答卷。
