9月2日上午，西安市新城区西一路街道新民社区光辉巷26号院5单元门口，“蜘蛛人”腰系安全绳，从楼顶缓缓降至楼栋外墙，开始更换三楼至五楼渗漏的水管。

“这楼是1990年盖的，外立面早已老化。几场雨一下，水管渗水，水顺着墙缝直往住户家里‘钻’。”仰头望着施工队伍的，是26号院物管会主任、新民社区网格员王小花。“以前这种维修的活儿最愁人。修，钱从哪来？找谁修？修完谁来验收？”王小花说。

如今，答案简单明了。

院门口的公示栏前，26号院住户张艾兰指着张贴在上面的上半年收支明细告诉记者：“物业费、生活垃圾费、停车费收了多少，楼道保洁工资、维修公共设施、安装大门门禁花了多少，一笔一笔，列得清清楚楚。”

“钱交上去，就害怕像扔进水里，连个响声都没有。现在这样，谁还会不放心？”张艾兰的这句感慨，道出了26号院3年来的变化。

26号院并不大——占地面积1400平方米，全院只有一栋居民住宅楼，5个单元。

这个“袖珍”老院，管理却几经更迭。1990年建成初期，它与新民街90号院连通，同属西安市政府家属院，由市机关事务服务中心新民街房管所统一管理。后来，两院分隔，26号院成立家委会自行管理。再后来，家委会成员年龄偏大无力履职，组织解散，最终由社区长期兜底。

“没有专业物业，没有长效管理机制，院子住户以外来租住人员为主，大家对环境整治、停车规范、物业服务的呼声特别强烈。”新民社区党委副书记张静说。

转机出现在2023年。这一年，新城区出台《新城区物业管理服务品质提升实施方案》，西一路街道、新民社区联合长安国际信托股份有限公司（以下简称“长安信托”）在26号院逐户走访动员，组织召开20余次居民议事协商会议，最终敲定了一条新路——引入“信托制物业”治理模式。

当年8月，居民代表、社区网格员、民警组成物管会，为居民提供日常基础物业服务。9月，信托服务正式“入驻”，试行方案确定——保洁先干起来、路灯先亮起来，让居民先看效果。

“一开始也有人嘀咕，会不会收了钱就没影了。”张静说。

居民李天成回忆：“真把积了多年的垃圾清走了，楼道灯修亮了，大家心里的疑惑就慢慢消除了。”

信任，是在一件件实事里攒起来的。

2024年12月，26号院与长安信托正式签约，实行“双账户”管理。“物业费收缴、服务支出两个独立专户，一收一支，互不干扰，每半年公示一次收支。”长安信托业务总监王馨说。

26号院的遗留问题逐步解决，居民对服务的需求也变得多元。2025年1月，专业化物业公司陕西儒正后勤保障产业发展集团有限公司（以下简称“陕西儒正集团”）进驻。从基础保洁到设施维护，从秩序管理到邻里服务，26号院的服务清单越来越长。

水电燃气改造、墙体管道维修、枯树修剪……如今的26号院，实现了“居民点单—物管会交单—信托派单—物业接单—街道社区监督”流程闭环。

“物业费、公共收益都进了院子的信托专户。有需要维修的地方，物管会、物业、信托公司三方共同确认，钱从信托账户拨给物业公司，每一笔收入和支出都摆在明面上。”西一路街道城建管理办公室工作人员白蕊说。

就拿眼下这场维修来说，住户提出水管渗水问题，物管会现场交单，物业公司实地勘察、测算费用，并报长安信托审核。三方确认后，资金拨付到位，“蜘蛛人”高空作业队随即进场施工。前后不过几天，水管渗漏的问题就解决了。

“物业费就在信托账户里。老旧小区小毛病多，我们收到报修后及时上门处理，维修费用走完流程就拨款，工作人员干活心里也踏实。”陕西儒正集团西一路物业管理项目经理李兰说。

一方小院的蝶变，映照着城市物业服务的治理落点。

今年4月15日，西安市全面启动物业服务“百日行动”，直击老旧院落失管、服务缺位、账目不清等问题。

“信托制不是简单换个收钱的法子，而是把信任的制度根基打牢了。”谈起3年的探索，新民社区党委书记王媛说，“钱怎么花、事怎么办、账怎么算，全部置于阳光之下。居民信任有了，院子自然越来越好。”