“大家坐下来喝口水，消消气，慢慢说，有事好商量。”9月5日，西安市临潼区斜口街道骊山新家园社区“菊亚茶话室”里，64岁的张菊亚一边为居民添水，一边认真记录着大家的诉求。

谁家婆媳闹了矛盾、哪条巷子路灯不亮了、社区养老食堂的菜合不合口味……这些家长里短、民生冷暖，都在这间看似寻常的茶室里，在推心置腹的交流中渐渐有了化解的眉目。

骊山新家园社区是一个大型拆迁安置社区，现有居民3700余户、近万人。社区治理千头万绪，群众需求细碎多样。下水道堵塞、邻里噪声、独居老人照看、新租户归属感……面对这些看似琐碎却关乎群众切身利益的大事小情，张菊亚说：“群众工作没有捷径，靠的是两条腿勤跑、一张嘴勤问。”

8月24日，在临潼区委社会工作部举行的“骊声汇民情  潼心促共治”首批基层社会工作观察员聘任仪式上，张菊亚和来自教育、医疗、文旅、物流、法律等领域的20名基层一线代表正式受聘上岗。

“以前我就是个‘热心肠’，大家愿意跟我说问题，我就帮着反映反映。成为观察员之后，我说话更有底气了，也多了一份责任。”张菊亚说。

上岗没几天，观察员的作用就显现出来。前不久，张菊亚发现骊山新家园1号便民市场摊位占道经营，嘈杂的喇叭声严重影响周边行人出行和孩子上学，便马上拍照记录位置，提出“划线摆摊”的建议，按流程上报。8月30日，相关职能部门联合社区规范市场经营区域秩序，昔日的噪声扰民问题得到解决。

“以后我这茶话室，不光是唠家常的地方，还是民情的‘收发站’。”张菊亚说，观察员不是“裁判员”，更不是“传声筒”，不能光把问题往上报，还要带着感情去听、带着责任去办、带着耐心去帮。

如今，新业态从业者也成为收集民情民意的重要力量。

“你们片区的快递员进小区门还绕路不？”

“问题解决了，配送方便多了。”

9月5日14时，顺丰速运灞蓝片区运营经理段娇刚刚安排好当日工作，便仔细询问并记录快递员的反馈。

作为一名基层社会工作观察员，段娇说：“以前听到大家反映配送中遇到的问题，大多只能在公司内部想办法。现在我是观察员，可以通过专用渠道快速反馈，还能跟踪后续推进情况。”

“夏天快递员在外面跑，经常一身汗，很多员工希望在配送点建设淋浴设施。我已经建议在有条件的营业点位试点，目前政府已经开始调研选址了。”段娇说，她还在打磨另一条建议——结合快递小哥实际作业轨迹，科学优化暖心驿站布局，盘活沿街商铺、网点资源，打造就近可达的小哥友好休息地。

令她欣慰的是，正因为有了畅通的信息反馈渠道，今年秋季开学，所在片区2名职工的孩子实现了就近上学。这是段娇把职工需求向政府部门反映后，经区委社会工作部协调解决的成果。

“我们快递从业者，每天穿梭在大街小巷，跑遍千家万户，本身就是离老百姓最近的群体之一。”段娇说，观察员就是党委、政府联系群众的信息员、观察员、监督员、宣传员。

20名观察员年龄最大的68岁，最小的33岁。多元化的人员构成，构建起一张覆盖广泛、触角灵敏的民情采集网络。

临潼区委社会工作部相关负责人表示，观察员制度不是“一聘了之”，后续将建立系统化的履职保障机制，包括定期组织交流培训、民情分析会和评选优秀观察案例等。对观察员反映的意见建议，实行“收集—研判—转办—反馈—评价”全链条闭环管理，做到“件件有回音、事事有着落”。