三秦都市报-秦闻讯（记者 王媚）国家邮政局数据显示，今年上半年，全国快递业务量突破500亿件。快递最后一公里，以代收模式满足多元需求、服务社区便利，也愈加普遍。但是，当取快递变成了日常事，现有服务无法满足所有需求，问题就会凸显。
“快递上门”服务不产生任何费用
细心的消费者最近会发现，在淘宝天猫购物后，在物流中会显示“一键上门”服务，可由菜鸟驿站工作人员上门派送。西安市民肖女士告诉记者，她是上班族，平时买了东西基本会放在小区门口的菜鸟驿站，下班回来后刚好一拿，比较方便。她家小区的菜鸟驿站也开通了上门送货，但一直没有用过，不知道是不是要收费，而且她平时下班回来去取快递业很方便，就一直坚持自取。
记者了解到，今年4月15日，菜鸟驿站在北上杭三城开通送货上门服务。淘宝天猫包裹入站后，消费者可以自主选择送货上门或到驿站自提，两项服务均不产生任何费用。服务由菜鸟驿站站点支持上门派送，由此产生的派送费用，电商平台天猫淘宝补贴。在派送时效上，当日15点前选择上门的包裹可当天送达，当日15点后下单的包裹将于次日送达。

5月10日，送货上门服务在西安菜鸟驿站陆续开通，记者通过对60位居住在西安市民调研后发现，仅有10%受访者知道有菜鸟驿站有送货上门服务，体验过服务的人为零。数据显示，西安菜鸟驿站数量超2500家，目前80%菜鸟驿站已提供送货上门服务。
记者走访发现，菜鸟驿站提供免费上门服务的为驿站自有人员，但因人手不足，送货时间为下午三点以后，通常会跟同单元的取件人电话沟通后，一并将货送出，以节约时间。一些驿站虽开通了上门送货业务，但因人手短缺，无法满足需求。
家住大话南门的李女士说，她在酒吧工作，下班基本都在凌晨，平时生活所需基本靠网购，对于菜鸟驿站送货上门的服务她表示非常认可，经常一天收十几个快递，如果每个快递员让她下去取件，这绝对受不了。现在菜鸟驿站能送货上门，对于她来讲非常方便。

大话南门菜鸟驿站负责人陈杰告诉记者，驿站一天收件为1000件，大促期间货量大，能有2100件，录入、摆件、贴码是最基本的日常工作。腿脚不方便、隔离、在家办公室、上夜班的人为主要送货上门的客户，一天能有60来件。对于驿站来说，送货上门能有淘宝补贴，有时候跟客户接触的多，也会带来寄件的流量。
驿站仍有很多需要改进的地方
但是，王女士对送货上门有不同看法，她说，现在快递公司能给你打个电话取快递已经不错了，她基本没有接过快递公司的取件电话，都是放快递驿站。有时候买个贵重物品，快递员不打电话，都害怕丢了。即便菜鸟驿站可以送货上门，但并不是随时上门，这个也可以理解，毕竟人手少，所以她还是会选择自取。

一位不愿透露姓名的快递行业人士告诉记者，快递价格战下电商快递已“2元发全国”，物流公司控成本末端配送不愿“送货上门”，带来各种快递末端乱象，消费者体验大打折扣。快递价格越低社区服务成本越高，也会影响末端网络稳定。
针对消费者的痛点问题，比如菜鸟驿站人手不够导致送货难、服务态度差、丢件漏件等问题，记者采访了菜鸟，菜鸟相关负责人表示，最终目的还是让消费者有更好的体验，但菜鸟驿站仍有很多需要改进的地方，比如送货效率需要提速、加强驿站人员素质管理等。
为此，菜鸟成立了驿站客户体验专项小组，将聚焦消费者体验，核心针对关于取件难、取件时间不匹配、取件安全等物流体验问题进行探索。同时面向全国招募菜鸟驿站体验官，针对站点服务收集改进建议和优化举措。