三秦都市报—三秦网讯（记者 薛凯）为车辆事故中出现人身伤害的案件提供理赔一站式的“管家式服务”，不仅能让保险客户的理赔感受更贴心，同时也是保险公司持续提升社会服务能力，积极化解各方矛盾，积极促进社会和谐稳定的服务升级。

2021年4月，赵某驾驶在华安保险陕西分公司投保的车辆在陕西省西安市鄠邑区行驶时，因车速过快与一名行人发生碰撞，导致行人重伤。最终经交警认定赵某主责。接到报案后华安保险陕西分公司第一时间派人赶往事故现场拍照取证，了解到有人员重伤的情况下也第一时间安排公司人伤管家对接，人伤管家积极帮助伤者申请垫付抢救费用，持续关注伤者治疗情况并协助伤者家属收集索赔资料。81天后伤者因伤重不幸逝世，由于死者家在山西省吕梁市文水县的农村，在陕西跟亲戚在工地打工，特委托律师与华安保险对接理赔，也因为华安保险陕西分公司人伤管家在理赔过程中持续跟进，与死者家属保持联系，2021年10月31日，死者家属在人伤管家的协助下向保险公司提供了完整的索赔资料，华安保险陕西分公司于次日向死者家属支付交强险、商业险合计保险赔款1145026.7元，圆满完成案件赔付。而专业且有温度的全程“管家式理赔服务”也获得客户及死者家属的高度肯定。

华安保险客户服务部负责人贺常红告诉记者，2021年，华安保险的数百名“人伤管家”累计为客户提供管家服务151658次，开展了82548人次的人伤调解，累计支付车险人伤赔款33.7亿元，垫付医疗费用9532万元。

据悉，近些年随着私家车的普及，车辆保险已经成为大众最熟悉的一款保险，也是财险行业中占比最高，赔付金额最大的一款保险。对于保险公司而言，车辆的维修赔偿标准已经较为统一明确，发生人员伤亡的交通事故则是理赔的重点和难点。近年人伤案件的报案件数约占总车险理赔案件的10%，赔款金额占比则超过了50%。这些案件往往涉案金额大、处理难度大：由于伤者的治疗期很长，治疗过程中需要支付大额医疗费，发生陪护成本，后期的保险赔偿项目繁多，除医疗费外还涉及误工费、护理费、伤残赔偿金等10余种赔偿项目。

每一起人伤案件，都有其特殊性和复杂性，理赔处理难度大。如不慎发生严重车祸，特别是涉及人员受伤甚至死亡的事故时，涉事车主和家属往往都会因此陷入焦虑和纠纷中。受伤人员需要及时救治，事故赔偿需要双方甚至多方协调，保险公司在其中不仅需要与事故各方确认事故责任，损失认定，也要常常承担起“和事佬”的角色，推进各方争议尽快协调解决。

据悉，在“人伤管家”服务中，华安保险公司会派出专人跟进到底，为客户提供“一对一”的调解服务，并提供医疗费预付，重大人伤案件慰问关怀，提供绿色理赔通道并且帮助寻找康复资源，为受害人提供免费的伤残鉴定服务等。贺常红告诉记者，对比此前的理赔服务，“人伤管家”的定位和工作目标设定为站在客户视角和需求去定制全流程服务项目，这会让“人伤管家”更有责任心和同理心：不仅要第一时间了解事故情况，安抚客户情绪，提醒注意事项，看到处理过程中的实际困难，也要主动去帮助客户争取医疗费的垫付，为伤者寻找更好的康复治疗资源，或是帮助客户与受害方开展调解、化解纠纷。

对于很多事故而言，华安保险及时赔付也能够为后续治疗赢得时间。2021年10月,一名男子驾驶车辆在村道与行人相撞发生交通事故，造成行人腰椎压缩性骨折。伤者出院后被邻居照顾，躺着床上无法动弹。华安保险陕西分公司人伤管家前往伤者家中探望并处理后续理赔事宜，提及此事伤者伤心难过情绪激动。人伤管家安慰疏导，缓和伤者情绪，并告知来由，表示将尽快根据华安保险陕西分公司理赔流程完成赔付，帮助伤者更好的治疗。后本案经由华安保险陕西分公司介入调解，按照十级伤残进行赔付，合计赔付金额5.7万元，避免了伤者自主鉴定行动不便的情况。2019年至今，华安保险陕西分公司已经为22989人次受害人的治疗垫付近5亿元的医疗抢救费用。