三秦都市报—三秦网讯（记者 杨代利）中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）坚定不移贯彻落实党中央重大决策部署，始终践行“以人民为中心”的发展思想，把满足人民日益增长的对美好生活的需求作为出发点和落脚点，直击客户的“急难愁盼”，不断创新服务理念、提升服务效率、丰富服务举措，开拓服务生态，倾力打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌，让客户畅享如沐春风般的体验。

强基固本，科技引领，在简捷服务上聚力

这十年，移动互联网、大数据、人工智能等科技创新成为中国人寿寿险公司服务升级的基石，公司积极践行“科技国寿”战略，依托高速发展的线上服务网络，从客户需求出发，打破传统时间、空间限制，积极拓宽服务渠道，拓展服务内容，有效提升服务质效，为客户提供更快捷的服务体验。

触点通达，让多渠道服务融合更流畅。服务速度的升级离不开线上渠道的精琢。从客户需求出发，中国人寿寿险公司成功打造出行业内首个“99%自助办理+1%远程交互办理=100%线上办理”的保单服务智能链条。以寿险APP为核心的线上服务平台成为用户体验国寿速度的关键赛道。自2015年上线至今，寿险APP注册用户数突破1.28亿人，平均月活人数达876万。从上线初期年服务人次仅百万，到如今年服务近3亿人次，寿险APP真正实现服务跃升。

线下渠道的升级优化是国寿智慧的体现。不同于十年前人潮涌动的国寿客户服务中心，现在步入大厅，映入眼帘的是科技感十足的柜面，全新升级的柜面为客户提供多重智享场景。柜面智慧柜员机“全自助”“免排队”服务模式已在全国2000余家高客流柜面广泛应用，年度服务人次超千万，让每一服务环节更为省时省力，简单快捷。

在保险服务的便捷触达上，除了寿险APP、柜面渠道，客户还可以通过微信、网站、95519客户服务专线、销售人员、销售网点等触点随时随地享受优质的保险服务，为客户提供“线上渠道多、线下渠道全”的融合互补服务通道。

技术升级，让全周期服务流程更快捷。通过数字化的融合落地，保全服务也迎来了升级后的3.0时代，全面建成“多点触达、多轨并行、更快一步”的保全服务模式，客户保单保全服务e化率提升至92%。一是保全自助办理触点升级。服务入口融合，保单借还款更易得。进度查询更畅通，线上服务流程轨迹清晰展示。优先预设场景更新颖，满足多身份客户沉浸式操作。风险控制升级，确保客户资金和信息安全。二是保全智能审核流程升级。通过制定全国统一的审核及作业标准，实现全国一盘棋，保全业务实现件均1秒内处理完成，个人保全自动化率超99%。科技的应用让保全服务速度领先一步。

随着客户通信服务需求的激增，95519客户服务专线从技术中寻找服务供给突破口，优化一级服务算法，更快速地落实客户问题点。客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务。在95519日均接听电话6.6万余通、白天高峰期平均每15分钟通过超4500次的作业压力下，为客户疏导情绪、化解矛盾的同时，是科技应用的力量让联络服务高效落实，以智慧科技速度连接电话两端，传递国寿联络服务的爱。

聚焦价值，融合生态，在品质服务上给力

这十年，客户日益增长的对美好生活的需求是中国人寿寿险公司提升服务价值的催化剂。围绕客户日常生活类需求和稀缺资源方面的个性化需求，中国人寿寿险公司在健康、养老、生活、美育领域不断延伸服务边界，构建VIP增值服务体系，丰富国寿多样化、特色化增值服务生态，提升客户的参与感与幸福感。

品牌精彩，让增值服务供给更优质。从2007年开始，中国人寿将每年的6月16日设为“国寿客户节”。今年是中国人寿客户节连续举办的第十六年，十六载更迭，会变的客户节主题，始终不变的是国寿回馈客户、感恩社会的初心，客户节从当年的“线下回馈季”升级为亿万客户的“线上线下狂欢节”。不断进阶的国寿客户节正是中国人寿持续构建高质量服务供给体系的一个剪影，成为品质服务的品牌展现。

2022年线上客户节以“牵手国寿·共向未来”为主题，聚焦关爱客户健康主题，打造康养体验场景，线上搭建“活力乐园”主活动专区，让客户享受沉浸式惊喜体验，了解公司优质产品及服务；线下设置“活力乐园”打卡专区，结合“悦己生活”“小画家”“700健行”“消费者权益保护”等多样化主题开展互动活动；推出客户节专属“健康权益大礼包”回馈活动，包括日常不适咨询、院前紧急救援、出院协助安排等三类常用服务，让客户感受到国寿服务的温暖与贴心。

逐梦成长，让少儿美育发展更丰富。2011年，中国人寿寿险公司发起成立“国寿小画家”少儿社会美育公益项目，旨在通过少儿美术展览、艺术讲座、艺术公益等多种形式，为全国的小朋友搭建一个启迪心智、放飞梦想的成长舞台。今年是“国寿小画家”活动举办的第十二届，十二年来全国超过1000万的小朋友在“国寿小画家”舞台上绽放过光彩，合作美育机构超过2000家。