三秦都市报-三秦网讯（通讯员苟芯蕊）2021年起，中国人寿寿险公司启动服务适老化专项工作，强力推进解决老年人使用智能化困难，关注老年人健康、养老一揽子问题，完成26项适老化改造任务，适老化服务水平得到全面提升。

经过持续优化完善，该公司适老化服务总体呈现出适老设计全、产品覆盖广、纵向改造深、细节把控严、养老规划优、权益保障稳、情感关怀强、理赔服务暖等八大特点，充分发挥了在适老化领域的“头雁”作用。该公司适老化工作不断取得阶段性成效，截至2023年底，已累计为超7000万人次提供了优质适老化服务。

适老设计全，以系统化思维引领适老化建设。老龄化社会所要求的适老化服务，是涉及养老资金规划、资金安全、综合化老年服务供给、身心健康管理、社会环境氛围支持等多方面的体系化设计。中国人寿寿险公司明确“消保统领，产品+服务”的适老化工作思路，围绕老年人接受服务习惯，优化投保、保全、理赔、柜面、联络、通知、自助终端、手机APP等老年人全触点服务体验。

产品覆盖广，形成丰富多元的适老化产品体系。推出老年专属保障，根据老年群体风险特点与需求，推出“夕阳红”“银龄安康”等专属产品，形成涵盖意外、疾病、医疗、护理等多元产品线。丰富养老产品体系，形成包括年金、两全、个人养老金、专属商业养老保险产品等在内的养老产品体系，满足不同群体多样化的养老规划需求。助力第三支柱扩容，积累具有养老属性保险业务准备金达1.8万亿元。

纵向改造深，打造“无障碍”认证移动应用。为切实解决老年人运用智能技术困难，中国人寿寿险公司开发了寿险APP“尊老模式”，2023年获得工信部无障碍测评，成为保险行业唯一一个获得工信部无障碍及适老化认证的移动应用。“尊老模式”涉及5个科技产品线、70余个功能点升级，在功能上做加法，在操作上做减法，引入语音播报、语音导航，实现畅通一站式业务办理；聚合空中客服、智能客服、服务经理三大服务通路，易用性大幅提升，已累计为超4000万人次长者客户提供服务。

细节把控严，线下窗口、服务队伍多维度优化。为满足老年客户面对面、有温度的服务需求，线下柜面维持数量稳定，拓展服务职能，丰富服务内容。柜面配备轮椅、老花镜、放大镜等适老化设备，实施老年人“一对一”陪同、优先叫号，设置敬老窗口，对于出门不方便的老年人，提供上门服务。部分柜面还设置了健康体验专区，能够量血压、测血糖。在重阳节等传统节日，举办健康知识讲座，提供中医问诊等服务。

养老规划优，将助力客户健康养老纳入公司战略。明确“一主多辅”养老服务供给模式，启动布局养老项目14个，覆盖13个城市。计划到十四五末，在全国约30个城市形成养老服务供给能力。在配套服务方面，由中国人寿集团内专业子公司汇集国内外前沿养老、医疗、康复资源，建设“丰富、专业、安全”的养老服务体系，确保客户能够安心、放心。

权益保障稳，为老年客户筑牢资金安全防线。从两方面着手提升老年客户风险防范能力。加强教育宣传，根据国家金融监督管理总局部署，组织开展金融知识“进养老院”“进老年大学”“进社区”活动，常态化开展老年人金融知识教育宣传。加强风险管控，对老年客户办理的、可能涉及高风险的业务开展风险排查；涉及大额资金的交易服务前置提醒，谨防金融诈骗及非法集资。对老年客户借款业务进行逐单回访，确认客户真实意愿，保障资金安全。

情感关怀强，打造有温度的日常陪伴。关怀老年群体日常生活，通过“互联网+健康”模式，开展一系列有助于老年人群免疫力提升的增值服务活动，包括“听名医·讲免疫”、银发养生等线上直播；围绕心脑血管保养、科学饮食等专题，推出百期健康资讯及短视频，助力中老年人群提高健康素养，参与人次超过2400万。

理赔服务暖，多项赔付举措彰显人性关怀。先后推出“理赔预付”“理赔直付”“重疾一日赔”等服务项目。为方便老年客户，推出“上门赔”服务，专人上门收取理赔资料，让老年客户切实感受到有温度的理赔。2023年，中国人寿寿险公司总体理赔时效提速至0.38天，老年客户赔付金额159.77亿元，超过总赔付金额的四分之一。老年客户获赔率达99.8%，高于总体的99.7%。