中国银行陕西省分行营业部人工窗口。

陕西省人民医院人工咨询服务台工作人员午间不休息。

老年人在超市人工通道结账。

■ 文/图 本报记者 李佳

人工窗口不仅是服务老年人的便民阵地，更是社会公共服务普惠性、包容性的直观体现。近期，记者走访西安多家银行、医院、政务服务大厅、车站、商超等地，实地探访线下人工窗口的设置、运行及服务现状，以及老年人的使用感受。

银行：设置老年人专属模式

5月15日，记者走访西安多家银行发现，多数网点人工窗口有所缩减的同时，有针对性地推出了老年友好举措。

位于莲湖区唐延路北段的中国银行陕西省分行营业部不仅保留了老年人专属现金业务柜台，智能柜台还特别设置长者专属模式：界面字体显著放大、冗余功能删减、操作步骤简化，左右滑屏点击功能让老年人使用起来更轻松。

11时30分，陆续有老年人前来办理业务。从进门开始，就有工作人员上前主动询问办事需求，随后将他们带到对应窗口。在智能柜台操作的老人，旁边也有工作人员帮忙。

但记者观察发现，部分银行网点仍存在短板，如仅保留1个综合人工窗口，其余业务全部引导至自助机或手机银行办理，遇到挂失、大额转账等复杂业务时，人工窗口办理压力倍增。

医院：志愿者随时提供服务

记者走访西安多家三甲医院、社区卫生服务中心发现，这些地方均保留有人工挂号、收费、药房窗口。

在雁塔西路一家三甲医院，部分科室的护士台上写着：“本科室所有号源均为线上预约号”。旁边有各医生的出诊时间表。但对病情需要的患者，现场可以加号。

5月15日，在陕西省人民医院，因为前来就诊的老年患者较多，医院人工挂号窗口全面开放。志愿者、导诊员也分布在大厅各处，随时为老人提供咨询引导，全程细致周到。

尽管如此，记者走访中发现，仍有很多老人因为不会操作自助设备，只能选择排队等待；而且部分医院标识字体偏小、专业术语过多，视力不佳的老人难以快速识别。

政务服务大厅：主动接待每一位老年人

政务服务大厅是市民办理社保、户籍、不动产、医保等业务的核心场所，记者走访西安市、区两级政务服务中心看到，各政务服务大厅以人工窗口服务为主。

5月15日下午，在西安市碑林区政务服务中心，由于近期65周岁以上老年人免费乘坐公共交通新政策落地，前来办卡的老年人非常多。为减少排队时间，碑林区政务服务中心工作人员主动接待每一位老人，逐一发放政策宣传单，用通俗易懂的语言细致讲解免费乘车卡的办理条件、所需材料、办理流程及使用范围，耐心解答老年人提出的各类疑问。

同时，保留“老年人绿色通道”“爱心专窗”，配备老花镜、轮椅、饮用水等便民物资。现场工作人员还主动协助老年人填写表单、复印材料，让老年群体办事更便捷、更暖心。

车站：人工售票窗口快速高效

火车站、汽车站关乎老年人出行，购票、退票、改签、行李托运等业务，线下窗口不可或缺。记者走访西安火车站、城西客运站、城南客运站等交通枢纽了解到，车站人工售票、退票、咨询窗口均按需开放，其中在城南客运站，尽管中午时段仅有2个人工窗口开放，但工作人员操作非常快速高效，现场基本无需等待。

记者现场观察，在城南客运站，数十台智能购票机在大厅排列整齐，标注可购票方向，操作简单、现场出票。车站志愿者、工作人员主动协助老年人购票、核验身份证、指引候车区域，对于不会线上购票的老年人，全程人工办理，耐心讲解乘车注意事项，全力保障老年旅客顺利出行。

商超：老年人更愿意选择人工结账

记者走访西安大型连锁超市、社区菜市场、便利店发现，商超人工收银台持续缩减，自助收银机成为主流。其中在南稍门永辉超市，仅开通一个人工收银通道，老年人购物需排队结账。

记者走访中了解到，虽然超市有自助结账机，但对于大多数老年人来说，还是不方便，他们更愿意选择人工结账。

现场一位等候结账的老人对记者说：“我手机不绑卡，每次来超市，都是让孩子微信给我发200元，然后再扫码支付。”

保留线下人工窗口，从来不是数字化时代的“权宜之计”。线上服务的智能快捷与线下窗口的高效贴近服务，是相辅相成、互补共生的整体。不搞“一刀切”数字化，才能以最朴素、最暖心的线下服务，补齐适老服务短板，守护老年群体的办事便利与生活尊严。