三秦都市报—三秦网讯（记者 王蒙）近年来，长安银行认真贯彻落实监管工作要求，高度重视金融消费者权益保护工作，始终坚持以人民为中心的发展思想，坚持从金融消费者长远利益和根本利益出发，坚持以机制建设为抓手，以优化产品和服务为主线，以强化监督考核为手段，将消保工作融入公司治理、经营发展战略和业务经营管理全过程，健全消保管理体系，不断深化和提升消保工作能力和水平，着力提升消保工作的服务支撑和业务保障能力，确保实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益。

提高政治站位

创建“党建+消保”工作模式

坚持党建引领与消保工作深度融合。积极贯彻落实“消保为民”理念，坚持人民立场，提升履职能力，围绕群众诉求和关切问题开展消保工作，在发展大局中把握消保工作职能定位。以打造“融”党建品牌为抓手，聚焦党味、鲜味、拼味、情味、纯味，充分发挥党组织在金融知识普及宣传、投诉举报处理、矛盾纠纷化解、服务质效提升等方面的战斗堡垒作用，解决消费者急难愁盼问题，切实维护金融消费者合法权益。   

坚持守正创新，深化消保工作。主动优化金融产品服务体验。组织优化客户需求及内部管理工作，从流程、产品、数据、系统等方面，向全行收集优化意见建议，并按照部门职责分工进行分类整理，对存在的问题和短板进行全面梳理和自查整改，不断筑牢消保管理的“防火墙”，促进金融服务更好地满足消费者需求，力争“客户最多跑一次”。

打造金融宣教主阵地，奏响“党建+消保”最强音。该行各级机构结合自身实际，不断探索新思路、新机制、新手段，多措并举谋划推进“党建+消保”工作模式不断深化，建立健全长效工作机制。各机构以“示范创建”和“服务宣传”为抓手，分别建立了以“适老、敬老”“惠农、利农”“康养、静养”“亲子、爱子”为主题的消保示范网点，将日常沙龙活动与消保宣传有机结合，让金融知识精准触达不同人群。

不断完善顶层设计

加强消保工作体制机制建设

强化顶层设计。作为地方法人金融机构，该行持续强化公司治理顶层设计，不断推进金融消保工作与经营发展战略有效融合。近年来，制定印发了《长安银行消费者权益保护工作管理办法》《董事会“消保委”工作规则》等基本制度。设立了董事会“消费者权益保护委员会”，研究制定消保工作战略、政策及目标，定期听取和审议消保工作报告、重大议决事项等；经营层成立“消费者权益保护工作委员会”，定期向董事会、监事会报告工作，确保消保各项政策的有效贯彻落实。同时，根据监管相关制度和要求，先后修订完善了《长安银行消费投诉处理管理办法》《消费投诉应急处置预案》《消保工作考评办法》《消费者权益保护审查办法》等。并围绕个人信息保护、销售可回溯管理、营销宣传行为规范、对外信息披露等，修订完善相关制度20余项，建立了涵盖各业务条线的制度体系，确保消保工作与经营管理“目标融入、制度融入、行为融入”。

不断完善工作机制。坚持“横纵同步”原则，突出结果导向、问题导向，压实各级机构主体责任，督促各机构严格落实“首问负责制”和“一把手”负责制，建立消委会（消保工作领导小组）决策、消保部门牵头、各部室各司其职、总分支齐抓共管的工作格局。密切跟进消保监管评价、内外部专项检查、内部审计等工作，对发现问题督促整改落实，切实从消保体制机制、金融营销宣传、投诉处置、信息披露和收费管理等方面形成闭环管理。

切实加强制度融入

认真落实消保全流程管理要求

始终紧盯金融消费者八项权益及重点业务领域，坚持以消保合规审核为抓手，加强事前、事中、事后管控，努力促进消保工作各项内控制度有效落实。

强化事前审查。紧抓产品与服务准入、个人信息保护、营销宣传行为规范等重点环节和关键领域，将新出台各类产品和服务的定价管理、流程设计、协议制定等，均纳入消保前置审查程序，并出具《消保审核意见书》《消保建议书》，着力保障消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等合法权益，严防“问题产品”流入市场。

强化事中管控。采取专项检查与年度检查相结合方式，切实强化对各业务条线、各分支机构落实消保规定的事中管控。规范销售行为管理、合作机构管理，健全销售行为可回溯管理机制，完善消费者适当性管理、风险评估和信息披露机制，紧盯金融产品实际风险情况与消费者实际风险承受能力的匹配性，严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求。同时，健全消保重大信息披露渠道和内容，守护消费者信息安全，助力营造清朗市场环境。

强化事后监督。加强对金融产品和服务的监督检查和后评价工作，及时优化改进流程。近年来，先后组织开展了“侵害消费者权益专项整治”“营销宣传行为规范”“个人信息安全保护”“第三方合作机构侵权行为自查”等专项检查和“整改回头望”工作。同时，针对营销宣传、销售行为管控、合作机构管理等方面涉及的问题，向相关业务部门下发《消保建议书》，着力优化业务及服务流程，不断规范各项业务合规稳健发展。

加强投诉管控工作

着力提升客户服务满意度

围绕“完备制度库、提高规范度、控制投诉率、提升满意度”的工作目标，持续加强投诉管控和文明优质服务工作。根据《银行保险业消费投诉管理办法》，完善投诉受理、处置、管控等工作机制。针对服务类投诉占比高的情况，制定下发网点及人员服务规范，并实行常态化第三方“神秘人服务监测”制度，努力把投诉管控触角前移。加强投诉分析和溯源整改工作。按季对消费投诉情况进行分析和通报，重点从产品设计、流程控制、制度规则等方面找根源，对投诉频发的机构、产品和业务条线下发《消保建议书》，督促其落实整改提升。建立完善总分支三级投诉响应机制，夯实各级投诉管理主体责任。明确投诉受理、处置流程、答复告知、档案管理等各环节的时限和标准，切实规范投诉处理行为。建立健全纠纷化解机制。通过建立多种形式的纠纷解决机制提高金融纠纷化解效率，积极响应监管政策要求，坚持“应调尽调”原则，积极通过第三方纠纷调解组织等非诉多元纠纷化解方式，将矛盾化解在源头，将问题解决在一线。

深入开展宣教活动

提升公众金融知识素养

为深入开展金融知识宣传工作，长安银行重点关注老年人、儿童、聋哑人、青少年和新民市群体，围绕金融消费者关心的热点、痛点问题，积极运用新媒体渠道，加大宣传教育力度，针对重点领域和热点问题，第一时间创作更新宣传主题，通过原创短视频、金融微课堂、“以案说险”等形式多样的宣传教育普及活动，不断提高消费者金融素养。近年来，组织开展了“消保之星”“大喇叭广播宣讲”“用心守护金融为民”等消保短视频大赛，宣教活动有序有力开展，取得了良好的宣传效果。

“3·15”活动期间，长安银行积极开展网点阵地及外拓宣传，结合“学雷锋日”“三八妇女节”系列活动充分统筹群团力量，组织“党员+团员”开展“七进”活动，充分发挥“点多、面广”的优势，利用市级金融教育示范基地、党建宣传回廊、服务老年人特色网点等开展特色鲜明、针对性强的公益专场教育宣传活动。同时，该行持续推广“3·15”消费者权益保护教育宣传视频合集，自编自导自演金融知识普及短视频作品，巧妙讲述了防范电信网络诈骗、反洗钱、倡导理性消费等金融知识，寓教于乐，受到消费者一致好评。

下一步，长安银行将持续做好消费者权益保护工作，坚持人民立场，将金融工作的政治性和人民性融入日常消保工作，坚持消保与业务发展、优质服务的深度融合，不断提升消费者的获得感、幸福感和安全感，为陕西银行业高质量发展、为服务民生造福社会贡献更大力量。