三秦都市报-三秦网讯（通讯员 唐碧忠 康积刚）初秋微凉、暑热依旧。佛坪干部一线为民解难不停步。

8月12日，在袁家庄街道艾佛花苑，小区居民冯志钢握住县住房和城乡建设局干部靳涛语的手久久不放，连声致谢。还专门通过12345热线对县住房和城乡建设局干部的表扬。

一周前，冯志钢拨打12345热线投诉天然气公司拒绝安装燃气。因冯先生此前在网上购买的燃气灶没有产品合格证、不符合燃气安全规定，天然气公司故不予安装。随后，县住房和城乡建设局干部靳涛语和左伟岐第一时间上门协调解决，很快联系商家索要了合格证。燃气公司不到两小时就完成了安装，并现场进行了调试和用气安全培训。

“接诉即办”：24小时在线服务

今年5月的一个深夜，佛坪县12345政务服务热线值班员龚莉接到市级转办的工单称：“熊猫谷景区西侧山顶上一位游客脚扭伤需要帮助！”迅速将工单同步推送至县应急管理局、消防救援大队、县公安局和县医院。各单位接单后迅速组织力量前往现场救援。凌晨3点，救援人员在山顶上顺利将受伤游客转移山下，医务人员直接护送至县医院进行救治，游客脱离危险；

这样的“夜间急单”并非个例。为确保群众诉求“不过夜”，佛坪县建立紧急工单“1小时响应、3小时处理、3日内办结”机制，将12345热线与“佛坪数字政府”平台深度融合，实现工单自动分派、过程实时追踪、结果即时反馈。今年以来，全县共受理12345工单798件，按时办结率达99.3%，群众满意率96%。

“以前办事要跑多个部门，现在打一个电话就能解决。”西岔河镇移民安置小区居民刘国民感慨道。前不久，他通过12345热线反映小区路灯不亮问题，第二天县住房和城乡建设局就完成全小区路灯检修，还新增了5盏太阳能灯。如今，12345热线已成为群众口中“24小时不打烊的贴心帮手”。

“未诉先办”：把问题解决在萌芽

在佛坪，民生诉求的解决不仅停留在“接诉即办”，更向“未诉先办”拓展。石墩河镇石墩河村党支部书记袁静的手机里，时常存着一个特殊的“热线账单”：哪家老人需要定期代购药品，哪条村道雨天易滑，哪家还有家庭纠纷……这些未形成工单的“潜在诉求”，通过网格员日常走访、微信群实时互动提前捕捉、纳入办理计划。

今年6月，袁静在村民微信群中看到多人反映“村集体种植的淫羊藿因干旱导致枯萎”，立即组织村民实地查看，随后安排了3名群众抽水，及时缓解了旱情。村民雷兆军笑着说：“现在有了网格员和12345热线、群众的日常冷暖更有保障了，再也不用担心没人管了，村党支部书记就是我们身边最靠得住的热线话务员！”

这种“主动找问题”的思维，正源于佛坪县推行的“三预警”机制，预警预判季节性诉求（如冬季供暖、夏季防汛、防溺水）、预警预判群体性诉求（如农民工工资、邻里纠纷、家庭矛盾、老人赡养）、预警预判发展性诉求（如产业发展、技能培训）。今年以来，全县通过“未诉先办”解决民生问题412件，民生诉求类工单量同比下降23%。

“协同共治”：从“独奏”到“协奏”

民生诉求的解决，离不开部门间的“无缝接力”。佛坪县建立12345工单“首接负责+联席会商+三级联办”制度，对涉及多部门的复杂问题，由首接单位牵头，通过“现场办公会”“圆桌协商会”等形式推动解决，形成“平台派单+部门接单+承办单位办单+县级领导审单+纪委监委督单”五步闭环。

今年7月，12345热线连续收到多起关于“城区停车难”的投诉。县住建局作为首接单位，迅速联合城管、交警、自然资源等部门实地调研，一周内拿出解决方案：增设120个临时停车位，对外开放全县所有机关单位停车位，在主干道设置“30分钟免费停车区”。如今，城区停车秩序明显改善，群众满意度达100%。

“过去部门之间推诿扯皮，现在必须‘一竿子插到底’。”县政府办副主任贾君介绍，围绕提升工单办理质效，建立督导督办工作机制，对拖延不办、虚假回复的单位实行“提醒约谈”，倒逼责任落实。今年已有5个部门因工单办理不力被约谈。

从“接诉即办”的雷厉风行，到“未诉先办”的未雨绸缪，再到“协同共治”的握指成拳，佛坪县用制度规范了的12345热线办理，串起了民生需求。据悉，今年1-7月全县信访总量同比增长13%、12345热线工单同比增长123.5%。

“群众的满意度，就是我们工作的‘风向标’；问题是否有效解决，是我们的‘落脚点’。”县委常委、常务副县长赵振兴的话，道出了佛坪县各级各部门解决民生难题的坚定决心。在佛坪，12345热线不单是保障民生的服务热线，更是群众信赖的“许愿池”，能让每一件民生诉求“高效快办”“落地有声”。