三秦都市报-三秦网讯（通讯员 李文振 记者 赵明）“办事流程一目了然，全程还有专人引导，真好。”在宜川县政务服务中心大厅，谈起办事体验，刚办完公积金提取业务的群众杨宏乐表示十分满意。

这些贴心服务，始于一次特殊的“角色转换”活动。

2025年7月初，宜川县行政审批服务局创新推出政务服务体验监督活动，邀请人大代表、政协委员、纪委特邀监察员、媒体记者、企业代表和群众代表共20人担任政务服务体验员，以办事群众身份体验服务全流程，为政务服务工作“把脉”。

县政协委员薛鸿兴是首批体验员之一。在办理水电气等缴费的业务窗口前，他看到不少老年人不会用手机办理业务。这一幕被他记入办事体验记录表。在随后召开的座谈会上，他直言：“科技便利的背后，不应落下老年人。”

薛鸿兴的体验意见迅速得到响应。2025年7月10日起，服务中心大厅里，绿色通道标识更加醒目，服务台和窗口人员走出柜台，组成流动帮办队伍，主动为群众答疑、帮忙。

在参与政务服务体验监督活动中，个体工商户代表崔宜涛关注到，商户在办理餐饮经营许可证时常被“画图纸”难倒。以往，许多小餐饮经营者因手绘的布局图不规范而“返工”，费时费力。在崔宜涛的建议下，2025年7月16日，大厅引入AI自助制图系统。如今，经营者只需在电脑上简单拖拽模块，几分钟即可生成合规图纸，经营许可证办理一次性通过率提升至99%以上。

变化的背后，是一套“体验—反馈—整改—规范—回访”的闭环工作机制。宜川县行政审批服务局将首批政务服务体验员提出的7类问题全部纳入整改台账，明确责任、限时整改。

“针对群众反映的办事流程不够清晰易懂的问题，我们推出‘宜小审’系列短视频，用动画讲解高频事项，通过电子大屏和政务公众号推送，大幅提升群众对办事流程的知晓率。”宜川县行政审批服务局保障中心副主任王鑫介绍。

根据群众诉求，宜川县行政审批服务局还推出“远程视频踏勘”“证照临期提醒”“许可证遗失公告”等多项便民举措。以“证照临期提醒”为例，数据显示，此项服务推出后，证照“漏办”“忘办”的比例低于2%。

为确保改革落到实处、取得长效，宜川县行政审批服务局定期组织“体验回头看”。近日，薛鸿兴受邀再次走进大厅。他观察到，此前他反映的问题都已整改：停车区域井然有序，自助办理区有专人协助操作，休息区域还添置了沙发与饮水设备。“我每次来，都能感受到细节上的提升。”薛鸿兴说。

截至目前，宜川县行政审批服务局已组织“体验回头看”20人次，走访企业10家，回访群众100余人。

“政务服务体验监督活动搭建起政府与群众之间的沟通桥梁，推动政务服务从政府视角向群众视角转变。”宜川县行政审批服务局局长赵艳阳说，“我们将持续深化改革，拓展体验监督活动的深度与广度，推动政务服务从‘能办’向‘好办、快办、满意办’升级。”